[출처 - 세계비즈] http://m.segyebiz.com/newsView/20230817515604
국내 AI 스타트업 두유비가 고객센터 상담 데이터 분석의 혁신을 목표로 인공지능 기반 상담 전화 분석 클라우드 서비스 "DeepMiningCA"를 지난 8월 1일 상용화 출시하였다. CA는 Call Analysis를 의미한다.
기업으로 유입되는 상담 데이터는 고객과의 가장 중요한 소통 수단으로 고객의 요구와 기업의 문제점 파악에 필수적이다. 그러나 대량의 데이터 처리와 분석의 난이도와 복잡한 절차로 인해 대부분이 버려지고 있으며 현장에서의 신속한 개선 조치를 어렵게 만든다. 이러한 문제에 대응하기 위해 나온 기술이 TA(Text Analysis)이다. 하지만 수억에 달하는 가격으로 중소형 기업은 접근하기 어려운게 현실이었다. DeepMiningCA는 이러한 문제점들을 해결하기 위해 중소기업, 병의원, 공공기관 등 중소 법인에서 손쉽게 상담 분석을 할 수 있도록 해주는 가성비 있는 고품질 서비스를 지향하는 서비스이다.
DeepMiningCA는 상담 대화 분석에 최적화된 음성인식 엔식과 텍스트 분석 엔진을 기반으로 상담 녹취 음성을 텍스트로 정확하게 변환하여 키워드, 감성, 원문 검색과 요약을 해주는 기본 분석 기능 이외에도, 불완전 판매, 리스크콜 탐지, 자주하는 질문 추출 등 전문적인 상담 내용 분석과 인사말, 호응, 경청, 필수어 고지 등의 상담사 규정 준수 여부에 대한 전수 품질 검사를 제공하여 고객 관리와 상담 품질 관리의 효율성을 획기적으로 높여준다. 본 서비스를 도입한 S보험사는 상담사 규정 준수율이 3개월 만에 20%에서 90%로 높아지고, 고객 정보를 검색하기 위한 시간 소요가 1/4로 축소되었다.
[DeepMiningCA 주요 서비스 화면 - 리스크 분석]
이 서비스는 클라우드 환경을 통해 API 기반으로 자사의 상담 데이터를 손쉽게 연동할 수 있으며, 좌석당 월 정액제 요금제로 저렴하게 이용할 수 있다. 서비스에 사용된 엔진은 미래에셋증권, 삼성화재, 교원그룹, 건강보험공단 등 국내 대형 상담센터에 공급된 기술과 노하우를 기반으로 하고 있어 고객 마케팅 부서에게 최상의 만족감을 선사하고 있다. 금융 관련 업종 이외에도 병의원, 쇼핑몰, 아이템 판매 업체, 마케팅 업체 등 다양한 고객 응대 업종에서 활용할 수 있다.
정식 상용화 출시와 동시에 약 50석의 가입자를 유치하였으며 지속적으로 이용 문의가 쇄도하고 있다고 밝힌 두유비 손현곤 대표는 "DeepMiningCA를 통해 기업들은 상담 녹취 데이터를 연동하기만 하면 잠자고 있던 상담 데이터가 자사의 미래 가치를 높여주는 소중한 자산으로 변환될 것"이라며 "중소형 고객센터의 혁신에 필요한 인사이트 제공이 이 서비스의 최종 목표"라고 밝혔다.
중소 법인용 고객센터 상담분석 서비스 "DeepMiningCA"에 대한 다양한 기능과 기대 효과를 담은 자세한 정보는 두유비의 공식 홈페이지에서 확인할 수 있다.